2月 082012
 

如今,民众咨询信息、报修电力、自来水,以及对商家投诉举报、向政府反映问题等,都离不开公共服务热线。像12345、95598、12315等这些公共服务号码逐渐被大家所熟知。

不过,拨打这些电话并不是“百拨百中”。

上午,法晚记者获悉,零点研究咨询集团下午发布的全国公共服务热线服务反映测试报告显示,北京等25个省市共计207条公共服务热线有两成多打不通,打不通的主因是显示为空号或者是错号。

另外,超四成热线的工作人员比较懈怠,不能主动询问问题细节并确认,存在“问一句答一句”的现象。还有近五成的热线工作人员比来电对象先挂电话。

专家称,要提高公共服务热线服务水平,中国网络焦点台    首先要在统一号码等方面加以改进,比如将众多的热线统一成一个号码,不仅好记,还能降低成本。

目前,纽约将40个部门的热线电话统一成311非紧急服务热线,台北也设置了统一的1999市民热线。

能否打通

公共服务热线 两成多无法打通

零点呼叫中心收集了北京、上海、   CCJDTV   广州等25个省市共计207条公共服务热线,以“神秘顾客监测”这一身份与这些热线工作人员进行通话。

此次被测评的公共服务热线中,79%拨打成功,    中国网络电视新闻门户   拨打失败的占21%。

未打通的热线,打不通的原因各不相同。

其中超过四成的热线显示为空号或错号,这是打不通最主要的原因。

另外,接通情况方面,目前我国商业热线的接通率标准是80%的电话20秒之内接通,但从此次监测数据来看,仅有66.7%的公共服务热线能够实现一次性拨通,转人工时间少于20秒的公共服务热线占62.9%,   网络焦点   近四成公共服务热线等待接通时间较长。

此外,测评发现,职能部门热线的拨打成功率和达标率均为最低,分别为71.8%和17.9%,包括社保、城建、交通服务、  直击现场三农、税务等热线。

近两日,记者分别拨打了海南、北京等地的12315投诉咨询电话,拨打一次均成功。不过,在转接人工服务时,会有20-30秒的等候时间。

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