2月 162012
 

erp(enterprise resource planning,企业资源计划)、crm(customer relationship management,客户关系管理)、scm(supply chain management,供应链管理)作为现代企业管理的思想和方法,是随着当今世界的经济和企业发展趋势及管理技术和信息技术的不断发展而发展的 呼叫中心解决方案。但这三种软件目前的开发设计和实施都是分散的,各自采用不同的数据标准,这严重阻碍了企业信息流畅通。因此,erp、crm、scm的整合成为企业信息化发展的必然趋势,而知识转移又是整合过程中的重点和难点所在。

一、三者整合过程中知识转移的必要性

erp系统作为企业内部管理业务应用系统,虽然提高了内部业务流程的自动化程度,但缺少直接与客户沟通的系统功能 客户信息管理软件,不能时刻跟踪市场的动态变化,无法使上下游企业之间紧密结合。crm系统则只是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面,缺少对企业整体产品信息的了解。scm强调从供应链整体角度出发 呼叫中心管理,提供了一个具有统一的数据信息的平台,但并不注重细节。

三者整合既是企业软件系统的理想状态 客户信息管理系统,又是大势所趋。整合过程中,erp系统中的财务、制造、库存、分销、物流、人力资源等知识,crm系统中的的客户信息与scm系统中的贸易相关知识等必然要发声转移。而项目的实施过程任务艰巨,企业与软件提供方、管理咨询方之间必须实现知识在实施各方面之间的有效转移。在企业内需要发扬团队合作的精神,进行有效沟通,实现知识的转移。

二、三者整合过程中知识转移的内容

整合过程中的知识转移的内容主要包括咨询公司的知识、软件厂商的知识、行业经验、企业内部文件资料中的知识、客户资料中的知识、供应商资料中的知识、实施和应用过程中创新的知识等。

例如,软件公司的演示,各种培训班、报告会和确寸会,到实施frp系统的企业去参观观摩,参加erp项目实施,以及从文献著作和网上中学习管理科学的原理经验等。

三、整合过程中知识转移的过程

3.1 知识转移在整合初期阶段

在这一阶段,咨询公司和软件厂商必须同供应链上实施整合的企业建立相互信任的亲密的关系。以教育培训为开端,向各使用者介绍大体情况、实施过程以及其它企业或同行业实施的经验等。用户掌握初步情况以后,结合企业自身的条件,针对企业现行体制中的不足以及所需的信息,提出本企业对系统的功能需求,如此反复进行模拟及修正。

3.2 知识转移在整合导入阶段

这一阶段的首要任务是建立一个供应链信息管理平台,统一进行供应链企业的信息统一管理。同时,各企业保持独立的scm系统,向管理中心提供相关信息,服从管理中心的统一调度,实现资源共享。

3.3 知识转移在三者整合应用和维护阶段

在应用维护阶段,企业刚刚导入整合系统,需要供应链上各企业的整合系统同各企业的员工之i司对于实施和应用过程中的创新知识以及行业经验等知识进行交流与传播。

四、整合过程中的知识转移模型

供应链上的各个企业在各自erp系流运行的基础上,与客户之间用crm系统联结起来,而整个供应链上的所有企业都在scm系统框架之内。三者整合过程中,供应链上各个企业(包括上游企业即供应商,下游企业即客户)资料中的知识由各个企业传递到crm信息管理平台之上 客户信息管理。而咨询公司与软件厂商的知识、实施和应用过程中创新的知识以及行业经验等知识则需要在整合过程中在各个企业湖软件厂商之间相互交流、磨合,最后提出大家都比较满意的方案,付诸实拖。